調査のポイントPoint

患者満足度調査と模擬観察調査

施設や店舗でのリサーチは、
きちんと調査法別の特徴を理解する必要があります。

【I.本ページの狙い】
・よく、「どの調査法を選択したら、合理的な調査が実施できるか」を尋ねられることが
 あります。
・教科書には、「調査には定量調査と定性調査があります。」ということが書かれています。
・しかし、実際に病院やクリニック、飲食店や小売店などの施設や店舗で調査を企画しよう
 とすると、調査会社は予算や得意分野の違いによって、様々な調査法を提案してくれま
 すし、自分たちで企画する場合は、以前、患者満足度調査や顧客満足度調査が流行っ
 たように、その時の業界での流行りに影響されることも多いようです。

・そこで、このページでは、病院や店舗でリサーチを初めて実施する方や不慣れな方に、
 よりダイレクトに理解していただけるよう、患者満足度調査や顧客満足度調査といった
 「定量調査」と、模擬患者調査(ミステリー・ペイシェント・サーベイ)やミステリーショッパー
 (観察調査)との違いを少し切り口を変えて、解説したいと思います。
・なお、大切なところを朱書きしています。

【II.各調査の特徴と限界】
1.満足度調査の特徴と限界
・一般的には、患者満足度調査や顧客満足度調査は、患者さまやお客さまご自身にアン
 ケート票(質問紙)に記載した質問に答えてもらう形式で実施します。
・この患者さまやお客さまのことを調査用語では「調査対象者」と言い、調査対象者自身に
 記述してもらう調査方法のことを「自記式調査法」と言っています。
・つまり、患者満足度調査や顧客満足度調査のほとんどは、「自記式調査法」で実施されてい
 るわけです。
・また、一般的に患者満足度調査や顧客満足度調査(以下、「満足度調査」と言います)の
 質問は、「質問文と事前に設定された選択肢」がセットになって構成されています。
・このため、満足度調査は、「調査企画者が事前に設定した質問と選択肢の範囲内での実態
 の把握や課題の探索が実現できる調査である」と言えます。
・逆の言い方をすれば、満足度調査は、事前に選択肢を用意して選ばせる方法で実施するた
 めに、予め調査企画者が予想した課題の度合いを計測するのには効果を発揮しますが、
 新たな発見や具体的な課題の解決法の探索には向かないという課題があります。
・また、満足度調査を郵送などで実施する場合には、実利用から経過した期間が長くなる
 ほど、実態よりもイメージが収集される傾向が強くなりますので、あまり仔細なことを質問紙
 に記載すると実態との乖離が大きなデータとになる傾向があります。
・なお、郵送方式の調査では、協力率の多寡も回答者に委ねられ、未回収分の回答内容は
 統計的推測が不可能
ですので、回収された調査結果を全体の実態や傾向として解釈する
 際には注意が必要です。 

2.模擬患者調査やミステリー・ショッパーの特徴と限界
・模擬患者調査(ミステリー・ペイシェント・サーベイ)や模擬顧客調査(ミステリー・ショッパー)
 は、スキルの高い観察者が実際に現場に赴き、その施設や店舗の実態や課題の把握、
 課題の改善法なども考慮して詳細に観察する方法です。
・つまり、模擬患者調査や模擬顧客調査は、「観察調査法」に分類される調査方法です。
・当社の場合は、教育訓練された調査員が現場に出向いて実際に五感で観察してその結果を
 記録する調査法ですが、ネットでその時だけのアルバイト模擬顧客を募集して実施している
 会社もあるようです。
・なお、単に五感だけに基づいて観察するのではなく、その施設の標準的なサービス提供の
 流れを調査企画者が観察したり、クライアントと話し合ってサービス・フロー図を書き起こし、
 そのフロー図にそった観察者の行動や施設側のスタッフ(看護師さんをはじめとしたコ・メディ
 カルの方々や店員さん)と施設側の接遇対応を評価尺度と評価コメント(時には撮影も)など
 で記録していきます。
・従って、模擬患者調査や模擬顧客調査は、調査内容の企画がその成否に大きな郵送方式
 の調査は自記式調査となり、実際に利用した後の調査ですが、実利用から
 経過した期間が長くなるほど、実態よりもイメージが収集される傾向が強くなります。
・また、協力率の多寡も回答者に委ねられ、未回収分の回答内容は推測が不可能ですので、
 全体の実態としてデータを読む際には注意が必要です。このようなことから、郵送調査形式
 の顧客対象調査は、医療行為でいう「診断」と言えます。実際に「どのように改善するか」
 を明らかにするためには、接客対応のフローに沿ってその善し悪しを直接応対状況を観察
 しながらチェックしていく方法を採用するのが有効です。この「接客状況を接客フローにそっ
 て観察する」ための調査がミステリーショッパー言わば、「診察と治療」