模擬患者調査MysteryPatientSurvey

これからの病院経営・クリニック経営に欠かせない
ミステリー・ペイシェント・サーベイ(模擬患者観察調査)

・・・・・・・・・・・・・MPS(Mystery-Patients-survey)・・・・・・・・・・・・・ 


【その必要性】
・従来から、「患者満足度調査」(PSS / Patient-satisfaction-survey)は、多くの病院
 やクリニックで実施されてきました。
・実際に患者満足度調査を実施して、「未完治率が劇的に向上する」、「既存の患者さまが
 新しい患者さまを紹介してくれる」等、具体的なマーケティング効果が目に見えるように
 なれば、院長や事務長は安心できます。
・しかし一方で、患者満足度調査の実施は上手くでき、調査結果に基づいた改善を行った
 ハズなのに、患者さまからの支持がなかなか得られず、劇的な改善が生じない場合も
 よくある現象です。
・どうしてでしょうか?
・一般に、患者満足度調査は、「来院⇒問診⇒診察⇒検査⇒治療⇒薬剤処方⇒会計」と
 いった病院やクリニックが提供しているサービス全体をいくつかに分類して聴取します。
・従って、患者満足度調査では、「どこに満足されていて」、「どこに満足されていないか」、
 「よりレベルの高い満足を獲得するにはどこを改善すればよいか」ということは分かります。
・しかし一方、患者満足度調査だけでは、「具体的にどのように改善すれば良いのか」という
 情報までは、なかなか患者さまから提供されないため、具体的なアクションに直結する
 改善策自体は抽出できないことがよく起こります。
・従って、「最初に改善すべき領域」、「手を付けなくても良い領域」が分かる患者満足度
 調査だけで、「何をすればよいか」を解釈しようとすると、誤った改善を行ってしまい、病院
 やクリニックによっては課題が解決しない場合もあるのです。
・つまり、そのような場合には、当該病院には「患者満足度調査だけでは把握しづらい課題」
 の存在があり、その課題の解決をしないと根本的な改善にはならないことを理解していた
 だきたいと考えています。
・では、その「患者満足度調査だけでは把握しづらい課題」は、どのように解明したらよいので
 しょうか。
・その解明の方法が、弊社でご提供している「ミステリー・ペーシェント・サーベイ(模擬
 患者調査/Mystery-Patients-survey) 
なのです。

【ミステリー・ペーシェント・サーベイ(模擬患者監査調査)の概要】
・ミステリー・ペーシェント・サーベイというと、聴きなれない方には、「ミステリー」というワード
 の雰囲気から、何やら怪しい業務を想像される方もいらっしゃるかもしれませんが、日本
 語に訳すと「模擬患者観察調査」という、れっきとした調査方法のひとつです。
・何もいかがわしい調査法ではありませんし、特に弊社でご提供している方法で実施すると、
 科学的で効果の高い非常に優れた効果が発揮できます。
・ミステリー・ペーシェント・サーベイ(模擬患者調査又は模擬患者観察調査/Mystery-
 Patients-survey) )の概要としては、当該医院やクリニックの接遇レベルやインフォー
 ムドコンセント、医者や看護師、コメディカルの方の医療メディエーションの状況、さらに
 は、駐車場やエントランス、サニタリールーム等のクリンリネスレベル等々・・・。
・病院やクリニックが提供している全ての詳細な状況を、医療調査の専門教育を受けた調査
 員が、実際の疾患を想定して模擬患者として来院して調査する方法です。
 
ミステリー・ペイシェント・サーベイ(MPS)実施の詳細は、
秘匿しておく必要があります。

 
・模擬患者調査(MPS/Mystery-Patients-survey)の目的は、現状の接遇状況の
 把握や施設のクリンリネス状況、患者様とのコミュニケーション状況の評価などを行い、
 改善することです。
・従って、貴院のスタッフの方に模擬患者調査を実施していることが事前に分かってしま
 うと、普段と異なる接遇がされたりして、具体的な改善策が導き出せないことになって
 しまいます。
・このようなことから、ミステリー・ペイシェント・サーベイ(模擬患者調査/MPS/Mystery
 -Patients-survey) )の意義をスタッフの方へ理解してもらうことは構いませんが、
 その実施日や実施期間、内容などについては責任者レベルの方が把握しておくことに
 留め、現場のスタッフの方には秘匿して実施してください。
・また、あくまでもミステリー・ペイシェント・サーベイの実施主体は、外部に発注する場合でも
 「貴院」です。事前の打合せ段階から、問題意識としてお持ちの課題をお気兼ねなく、
 ご開示ください。
 (打合せ段階から、「機密保持契約書(NDA)」を締結しますので、安心です。)

★さあ、貴院も、ミステリー・ペイシェント・サーベイ(模擬患者観察調査)で、笑顔のいっぱいの
 医療機関になってください。
※下記のご案内のpdfデータです。
mpsupdf   mpsopdf       

■著作権
本サイト上のpdfデータ並びにサイト上に掲載されている分析手法、サービス名称等、全てのコンテンツは、
株式会社ドライビング・フォースが所有しています。書面による許可なく使用することは禁止しております。 

 

spとの違い

【医学部時代のSPとMPS(Mystery-Patients-survey) との違い】
・ドクターが医学部や医科大学時代に学ばれた「医療面接実習」の授業での模擬患者
 は、一般に、英語の「Simulated Patient」又は「Standardized Patient」の略から
 SP(エスピー)と呼ばれます。
・このSPの方が実施されているのは、ドクターと患者という1対1の関係性の中で、患者
 さんとのコミュニケーションを通じて症状についての質問の仕方を実践的に学ぶという、
 「学習目的」で実施されています。
・一方、MPS(模擬患者調査/Mystery-Patients-survey) は、ドクターと患者と
 いう立場より、病院対患者という立場で、診察自体よりも診察にまつわる医療サービス
 全般に対する評価を収集・分析して、これらを改善しようとするリサーチなのです。
・従って、MPS(模擬患者調査/Mystery-Patients-survey) の実際は、診療室
 内でのドクターとの診察やコミュニケーション状態の評価項目よりも、看護師さんをはじめ
 とするコメディカルの方や、医療事務担当者、院内薬局の受付の方など、病院やクリニ
 ックに勤務するスタッフの方々や施設・施設付帯設備のありようなどが中心となります。

・当然、MPSの実施は、これらスタッフの方々には秘匿して実施され、スタッフの方々の
 接遇に対する観察項目に加え、施設のクリンリネス、備品の配置、掲示物のわかりや
 すさ等、細かな項目を観察して評価します。
・また、MPSでの模擬患者は、これらの観察項目に加え、具体的な症状や患者さんの
 背景、心理的な状況やせりふなども設定して実施しています。 

単なる調査では終わらせない

少数の観察者によって実施される模擬患者調査。
【そのデータは科学性に裏付けられていますか?】

私共のMPSは、ミステリー・ペーシェント・サーベイ(模擬患者監査調査) は、単なる観察調査では、ありません。
模擬患者調査は、少数の観察者によって医療現場を観察するフィールドスタディであるため、調査結果は特定の観察者の観察スキルによって大きく偏ります。
従って、一般的な模擬患者調査やミステリーショッパーでは、これら定性調査的なデータの特性をうまく扱えないために、調査結果を一覧形式で羅列したり、主観的な尺度で布置するなどの方法で、改善の必要性に対する根拠があいまいなものになってしまっているものが見受けられます。
私共、(株)ドライビング・フォースでは、この従来型の模擬患者調査にあった問題点を、科学的で正当な根拠のあるデータとして取り扱えるようにするために、統計解析手法と弊社独自のノウハウを組み合わせ、「SDM」(Subjectivity diagnosis method) として開発して提供しています。
「SDM」 で解析した模擬患者調査(MPS/Mystery-Patients-survey) のデータは、複数の医院を経営する病院群の場合には、当該病院と各病院間での優劣と改善箇所やポイント、単独の病院やクリニックでは、来院から退所までの全ての接遇に対する改善箇所やポイントを、ごく少数の観察者から収集されたデータを根拠のある科学的な評価結果として提供することを可能にしている唯一の方法です。
※模擬患者調査に科学的根拠を付加するためのSDM法の解説はこちらです。
mpso







































mpsu








































■著作権
本webサイトに掲載されている分析手法、サービス名称等、全てのコンテンツは、
株式会社ドライビング・フォースが所有しています。書面による許可なく使用することは禁止しております。