ミステリーショッパーとはMystery shopper

これからの企業経営・店舗経営に欠かせない
ミステリー・ショッパー(模擬顧客観察調査)

・・・・・・・・・・・・・DMS(driving-force Mystery-shopper-survey)・・・・・・・・・・・・・ 


【その必要性】
・従来から、「顧客満足度調査」(CS調査 / Customer-satisfaction-survey)は、
 多くの企業や店舗で実施されてきました。
・実際に顧客満足度調査を実施して、「リピーターが劇的に増加する」、「既存顧客が新規
 顧客を大勢紹介してくれる」等、具体的なマーケティング効果が目に見えるようになれば、
 経営者や店長等の管理者は安心できます。
・しかし一方で、顧客満足度調査の実施は上手くでき、調査結果に基づいた改善を行った
 ハズなのに、顧客からの支持がなかなか得られず、劇的な改善が生じない場合もよく
 ある現象です。
・どうしてでしょうか?
・一般に、顧客満足度調査は、「認知⇒来店(入店)⇒お出迎え⇒席案内⇒メニュー閲読
 ⇒メニュー商品注文⇒喫食⇒会計」(飲食店の場合)といった企業や店舗が提供して
 いるサービスの中から、重要だと思われる領域をいくつかに分類して聴取します。
・従って、顧客満足度調査では、「どこに満足されていて」、「どこに満足されていないか」、
 「よりレベルの高い満足を獲得するにはどこを改善すればよいか」ということは分かります。
・しかし一方、顧客満足度調査だけでは、「具体的にどのように改善すれば良いのか」という
 情報までは、なかなか顧客から提供されるされない、具体的なアクションに直結する
 改善策自体は抽出できないことがよく起こります。
・従って、「最初に改善すべき領域」、「手を付けなくても良い領域」が分かる顧客満足度
 調査だけで、「何をすればよいか」を解釈しようとすると、誤った改善を行ってしまい、
 企業や店舗によっては課題が解決しない場合もあるのです。
・つまり、そのような場合には、当該企業・店舗には「顧客満足度調査だけでは把握しづ
 らい課題」の存在があり、その課題の解決をしないと根本的な改善にはならないことを
 理解していただきたいと考えています。
・では、その「顧客満足度調査だけでは把握しづらい課題」は、どのように解明したらよい
 のでしょうか。
・その解明の方法が、弊社でご提供している「ミステリー・ショッパー(模擬顧客観察調査)」
 
なのです。
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【ミステリー・ショッパー(模擬顧客調査)の概要】

・ミステリー・ショッパー(Mystery shopper)というと、聴きなれない方には、「ミステリー」
 というワードの雰囲気から、何やら怪しい業務を想像される方もいらっしゃるかもしれませ
 んが、日本語に訳すと、「模擬顧客観察調査」という、れっきとした調査方法のひとつです。
・何もいかがわしい調査法ではありませんし、特に弊社でご提供している方法で実施すると、
 科学的で効果の高い非常に優れた効果が発揮できます。
・ミステリー・ショッパー(模擬顧客調査又は模擬顧客観察調査)の概要としては、当該
 企業や店舗の接遇レベルや提供商品の評価、初期接触から発注・納品までのコミュ
 ニケーションフローの状況、顧客と供給者のメディエーション状況、さらには、駐車場や
 エントランス、サニタリールーム等のクリンリネスレベル等々・・・。
・企業や店舗などが提供している全ての詳細な状況を、観察調査の教育を受けた専門
 調査員が、実際の顧客ニーズを想定して模擬顧客として被対象の施設や店舗を利用
 して調査する方法です。
 
ミステリー・ショッパー(DMS)実施の詳細は、秘匿しておく必要があります。
 
・模擬顧客調査(MS/・ミステリー・ショッパー/Mystery shopper) の目的は、現状の
 接遇状況の把握や施設のクリンリネス状況、顧客とのコミュニケーション状況の評価
 などを行い、改善することです。
・従って、貴院のスタッフの方に模擬顧客調査を実施していることが事前に分かってしま
 うと、普段の状況と異なる接遇がされたりして、具体的な改善策が導き出せないことに
 なってしまいます。
・このようなことから、ミステリー・ショッパー(模擬顧客調査)の意義をスタッフの方へ理解
 してもらうことは構いませんが、その実施日や実施期間、内容などについては責任者
 レベルの方が把握しておくことに留め、現場のスタッフの方には秘匿して実施してください。
・また、あくまでもミステリー・ショッパーの実施主体は、外部に発注する場合でも「貴社」
 です。事前の打合せ段階から、問題意識としてお持ちの課題をお気兼ねなく、ご開示
 ください。(打合せ段階から、「機密保持契約書(NDA)」を締結しますので、安心です。)

★さあ、ミステリー・ショッパー(模擬顧客観察調査)で、顧客ニーズに対応する
 「真の理由」を理解して繁盛する事業体となってください。
※下記のご案内のpdfデータです。 ・医療機関向けの模擬患者調査はこちらです。

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■著作権
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株式会社ドライビング・フォースが所有しています。書面による許可なく使用することは禁止しております。 

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