ミステリーショッパーの科学科学的なミステリーショッパー

主観的な観察調査データを科学的な根拠で解析する!!
SDM(Subjectivity diagnosis method)
 
【概要】
模擬患者調査やミステリーショッパーは、模擬顧客に扮したショッパーと呼ばれる観察者が実際に医療機関や店舗、ショールームを"お客様"として訪問して、接客状況や提供商品・サービスレベル、QSC、QSC+(α)等の詳細を観察シートに沿って、チェックしたり評価したりして、フィールドでの改善点を把握するために実施するサーベイ方法のひとつです。
【課題】
収集されるデータは、観察に基づく主観的なデータであることやごく少数での観察者で実施される定性的な調査という側面により、ショッパーのスキルや接遇に対する理解、観察当時の偶発的な出来事などにより、客観性や普遍性が担保しづらいという性質を持つデータです。
従って、模擬患者調査やミスリーショッパー・サービスを提供している一般的な会社の多くは、この主観的な課題を含んだままのデータで調査報告を行っているのが現状です。

~主観的なデータを科学的に分析するために開発したモデル~
SDM(Subjectivity diagnosis method)

【SDMの概要】
(株)ドライビング・フォースは、模擬患者調査やミステリーショッパーでの観察評価値を次の2つの考えによって、相対的に評価できる科学的な指標として計算・解析し、ご提供しています。 
<標準点を設定して評価する!・・・「基点」>
弊社では、模擬患者調査やミステリーショッパーなどの観察調査で評価する、詳細項目や中項目
に、「基点」という考えを考案し、採用しています。
これは、
 (1)どんなに素晴らしい店舗でも全ての評価項目で満点を取ることは難しいこと
 (2)観察時の評価において欠点を探すより、良い点を探し伸ばしていくことが重要であること
 (3)普通程度のレベルも評価すべきである
という3つの視点に立った採点方法です。

<科学的な解析方法を追求する
  ・・・「SDM」(Subjectivity diagnosis method)>

 模擬患者調査やミステリーショッパーで評価すべき項目は多岐に渡ります。
しかし、ひとつずつの評価項目の値に一喜一憂するよりは、観察視点となっている医院や店舗の
接客サービスを構成する「まとまりのある要素」の現状を鳥瞰し、大きな視点で改善する方が
効率的です。
従って、弊社では複数の評価視点で構成される中分類項目に対して、次のような解析方法を開発し、直感的に相対的判断が可能となる、「SDM」(Subjectivity diagnosis method)として、ご提供しています。
SDMALGO
<その解析手法とは(一部)>

A.分類項目における弊社の評価指標算出法
1)中項目相互間での比較を可能とする「基準化」

例えば、8つの詳細項目で計測された中分類項目(A)と5つの詳細項目で構成された中分類項目(B)の評価得点は、その中分類項目を構成する詳細項目数が異なるために直接的な相互比較は不可能です。
従って、まず、異なる詳細項目で構成された中分類項目同士でも比較可能なように、各中分類項目に含まれる詳細項目数の対比率を算出して、ある係数を付与することによって、複数の中分類項目統一の値を算出して「基準化」を実施しています。

2)「基準化」後の「科学的相対比較値」算出
「基準化」を算出した結果の値は、評価するシーンや場所の違いによって大きく異なったり、評価内容によっては小数点以下の値だったりするため、そのままでの相対評価は煩雑なデータとなり、直観的に改善点が把握できません。
従って、「基準化」の後で、科学的な相対評価を可能にするために弊社独自の、かつ、統計的に非常に妥当な計算モデルに沿って「基準化」後の値を解析し、一般的な接客レベルの基準中心点から「どの程度乖離しているか」を科学的に判断できるよう解析しています。

※模倣を防止するために、少数の観察者データの科学性を担保する具体的な解析ロジックに
  ついては秘匿しています。別途、お問い合わせください。
 
ミステリーショッパーで評価すべき項目は多岐に渡ります。
しかし、ひとつずつの評価項目の値に一喜一憂するよりは、店舗や接客サービスを構成するまとまりのある要素の現状を鳥瞰し、大きな視点で改善する方が効率的であると認識しています。
このようなことからマインドボイスでは、複数の評価視点で構成される中分類項目に対して、次のような計算方法を開発し、直感的に相対的な判断が可能となるための指標を算出してご提供しています。
◎中分類項目におけるマインドボイスの評価指標算出法
1)中項目相互間での比較を可能とする「基準化」
例えば、8つの詳細項目で計測された中分類項目(A)と5つの詳細項目で構成された中分類項目(B)の評価得点は、その中分類項目を構成する詳細項目数が異なるために直接的な相互比較は不可能です。
従って、まず、異なる詳細項目で構成された中分類項目同士でも比較可能なように、各中分類項目に含まれる詳細項目数の対比率を算出してウェイトを付与することによって複数の中分類項目統一の値を算出して「基準化」を実施しています。
2)「基準化」後の「偏差値」算出
「基準化」を算出した結果の値は、評価するシーンや場所の違いによって大きく異なったり、評価内容によっては小数点以下の値だったりするため、そのままでは相対評価は煩雑なものとなります。
従って、「基準化」の後で、相対評価の際に一般的に利用されている「偏差値」の算出方法に沿って「基準化」後の値を計算することによって、中心点「50」から「どの程度乖離しているか」を同じ基準で読めるよう工夫しています。