通販企業用CS調査Research & Strategy

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■一般的な顧客満足度調査と弊社の『DCS(ドライビング・フォース顧客満足度調査)』
一般的な顧客満足度調査は、通販を利用されたお客さまが、「どの程度、その通販会社の商品やサービスについて満足されているのか」といったことや、「どのような商品を望まれているのか」といったニーズが聞き出せる調査です。
医療行為に例えると、通販企業の現状の「診断」にあたり、疾患にかかっているか否か、疾患箇所の特定が可能となりますが、残念なことに一般的な顧客満足度調査では、「どのように改善すべきか」までは把握できないという弱点を持っていました。
このようなことから、株式会社ドライビング・フォースの『顧客満足度調査(DCS)』は、これまでのCS調査の弱点を克服するために、設問を複数のフェーズに分割し、そのフェーズに応じて心理学と行動科学に基づく質問設定を行い、正しい統計科学で分析することにより、マーケティング・デシジョンをサポートする顧客満足測定&経営戦略ツールへと昇華させました。
『顧客満足度調査(DCS)』は、「現状改善」と「商品開発に有効なニーズとウォンツが聴き出せる」という強力な特徴があり、『DCS(ドライビング・フォース顧客満足度調査)』を定期的に実施すると、通販企業が実施しているマーケティング行動の「効果変化」と「顧客評価変化」の2つの側面を把握できます。また、このデータの蓄積は、翌年以降の販促にも大きな効果を発揮します。
■様々なCS調査法と「郵送調査法」の選択。
リサーチ方法には、web調査法や電話調査票など、様々な方法がございます。
通販企業様のCS調査は、その結果がダイレクトにマーケティング戦略や経営戦略に直結しますので、結果を偏りなく収集する必要があり、アクセス率の偏りが多いweb調査や在宅率の偏りが多い電話調査では正確なデータが収集できません。
このようなことから、通販企業様のCS調査では自ずと「郵送調査法」が推奨され、弊社の『顧客満足度調査(DCS)』でも、基本的に郵送調査での設定を行っています。(web調査法や電話調査の際にもノウハウがございます。お問い合わせください。)

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■顧客満足度調査に必要なスキル
顧客満足度調査は、市場調査法のひとつで、本来の目的を高いレベルで達成しようとすると、設問設定スキルやデータ解析スキルなど記述統計に関する多くのスキルが必要になります。
どれかひとつが欠けても上手く実施できないため、最初は弊社に依頼されてその方法やコツを学ばれると良いでしょう。
また、CS調査の実施に際しては、これらスキル以外に、分析やレポートを行うための道具として、PCやワープロシステム、エクセル、統計解析システム等が必要となります。
初めて顧客満足度調査を実施される際には、弊社にお気軽にご相談ください。
貴社の実態に合わせて、最適な方法をご提案し、その実施法をご教示しながら進めて参ります。
■調査票(質問紙)とその他のツール(下記はDCSでパッケージとしてご提供するツールです。)
質問内容が決定してCS調査を実施する際には、調査票以外に次のようなツールが必要です。
各ツール共にDCS()では、パッケージとしてご提供しますので安心です。
1)調査票(質問紙)・・・配布数分必要です。
2)往信用封筒と返信用封筒・・・特に往信用封筒は開封率を向上するたドアオープナーが必要です。
3)挨拶状・・・調査票と共に同封する調査回答依頼のためのご挨拶状です。
4)ご回答者票・・・弊社では回答内容と回答された個人の方の固有情報を分割するために、「ご回答者票」をCS調査ツールとして推奨しています。このご回答者票により、個人情報の保護がより一層確立されます。
5)謝礼お約束クーポン・・郵送調査の場合には、ご回答いただいた謝礼(図書券など)は、基本的に後日発送のため、ご回答者との謝礼発送のお約束ツールとして「謝礼お約束クーポン」を作成して同封します。(※謝礼お約束クーポンは弊社のノウハウです)

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通販企業様がお客様をセグメントする際には、一般的にRFM分析などをベースにSP施策を講じられているようです。
一方、人には購買履歴だけでは把握できない様々な趣向や意識、それらが影響して表出する行動があり、多くの行動の中の一つとして特定の通販商品を購入されています。
従って、RFM分析だけでお客様をセグメントするのは、今ではやや乱暴なセグメント法となっています。


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